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醫(yī)院服務(wù)行為規(guī)范手冊

一、名詞解釋

中華人民共和國醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范

    醫(yī)德：即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。

    醫(yī)德規(guī)范：是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療活動的思想和活動的準(zhǔn)則。

    二、醫(yī)德規(guī)范如下

    1.救死扶傷，實行社會主義的人道主義，時刻為病人著想，千方百計為病人解除疾病。

    2.尊重病人的人格與權(quán)力，對待病人不分民族、性別、職業(yè)地位、財產(chǎn)狀況都應(yīng)一視同仁。

    3.文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情，關(guān)心和體貼病人

    4.廉潔春耕公，自覺遵紀(jì)守法不以醫(yī)謀私。

    5.為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。

    6.互學(xué)互尊，團結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關(guān)系。

    7.嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實，團結(jié)，進取，磚研醫(yī)術(shù)精益求精，不斷更新知識，提高技術(shù)水平。

三、衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中要自覺抵制不正之風(fēng)規(guī)定

    1.不準(zhǔn)利用看病難，住院（包括介紹、看病人、安排住院、手術(shù)等）機會，以及利用處方，診斷病假證明權(quán)等謀取私利或勒索，收取病人及家屬的財物。

    2.能在本院完成的就診，檢查，治療，手術(shù)等不得私自轉(zhuǎn)到其他醫(yī)療機構(gòu)從中獲利。

    3.在外地會診，講學(xué)，協(xié)作兼職中經(jīng)濟手繽按有關(guān)規(guī)定辦理，不準(zhǔn)額外索取錢物。

4.為病人開藥方合理用藥，不開人情方，不準(zhǔn)開將自費藥品做工費與勞保醫(yī)療報銷的藥費收據(jù)。

護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求

   一 、思想上，有崇高的革命理想，獻身護理事業(yè)的決心，樹立以病人為核心的整體護理服務(wù)觀念。

    1.以整體護理的現(xiàn)代觀為工作指導(dǎo)，以護理程序為工作基礎(chǔ)，時刻想著自己是實行救死扶傷革命人道主義的工作者。

    2.對工作要有強烈的責(zé)任感，忠城老實，出現(xiàn)差錯事故不推卸責(zé)任，實事求是，勇于承擔(dān)責(zé)任。

    3.嚴(yán)格要求自己，加強組織性紀(jì)律性，個人愿意服從工作需要。

    4.愛護集體，不做損害集體榮譽的事。

    5.工作中要一視同仁，做到五個一樣。

    ①領(lǐng)導(dǎo)在和不在一樣；②對干部和群眾一樣；③對生人和熟人一樣；④工作忙和閑一樣；⑤白班和夜班一樣。

   二 、技術(shù)上：勤學(xué)苦練，精益求精，尊重科學(xué)，嚴(yán)格操作規(guī)程，防止差錯事故。

    1.在技術(shù)上以白求恩為榜樣精益求精，勤學(xué)苦練，嚴(yán)格掌握各項規(guī)范操作技術(shù)，更好為病人服 務(wù)。

    2.在進行各項護理操作時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行四十四項操作規(guī)程。

    3.進行靜脈穿刺時力爭一針見血，二次穿刺不能成功，一定請別人協(xié)助，減輕病人痛苦，觀察病人細(xì)致，使病人不失搶救時機，搶救技術(shù)熟練，氧氣吸入應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成，靜脈輸液在5分鐘內(nèi)完成。

    4.認(rèn)真執(zhí)行三查八對，防止差錯事故的發(fā)生，并要求做到以下幾點：

在班上精神集中；人少事多要有條不紊；遇搶救病人沉著敏捷；業(yè)務(wù)不熟時多請教不蠻干；單獨值班思想上不松懈；人多事少思想不麻痹。在執(zhí)行臨時或口頭醫(yī)囑做到：

(1)  講：要求醫(yī)生要講清楚；

(2)  重：護士聽后要重復(fù)一遍：

(3)  查：執(zhí)行時一定和第三者查對。

  三、作風(fēng)上：要謙虛謹(jǐn)慎，嚴(yán)肅認(rèn)真，沉著冷靜，敏捷果斷

    1.在工作中要嚴(yán)肅，不開玩笑，不打鬧，不在病房大聲講話保持病房安靜。

    2.同志之間互相尊重，背后不議論人，有意見單面談或按組織系統(tǒng)反映。

    3.護理病人要做到二心（細(xì)心，耐心）三不怕（臟，累，麻煩）。

    4.上班堅守崗位盡職盡責(zé)，不做私活，不串崗聊天不看小說。

    5.在護理工作上要做到嚴(yán)，細(xì)，勤，查，想。

嚴(yán)：嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事；

細(xì)：觀察病人細(xì)：

勤：昏迷危重病人巡視；

查：崗位責(zé)任制完成情況；

想：接班后想一下本班工作，做到心中有數(shù)，下班時想一下有無遺漏的工作。

四、行為上：要公正無私，遵守紀(jì)律，愛護集體，團結(jié)同志。

  1.品德端正和患者保持正常醫(yī)患關(guān)系。

  2.不通過病人買賣商品或辦其他事。

  3.在病人面前不談工作人員之間的私事。

  4.工作中同志之間意見有分歧時要顧全大局，求大同存小異。

五、儀表上：要精神飽滿，情緒樂觀，舉止端莊，服裝整潔。

  1.要求護士上班時精神飽滿，舉止端莊大方。

  2.服裝整齊，衣扣要扣齊，不許貼有膠布或別有大頭針，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿軟底鞋，不穿高跟鞋，不拖著鞋走路，穿涼鞋時要穿襪子。

  3.不佩首飾（耳飾，手鏈，戒指）上班不做頭發(fā)，不頂卷，不染指甲，可淡妝。

  4.戴燕帽規(guī)范：

  (1)  戴燕帽時，帽子兩翼不應(yīng)用卡子，保持帽子兩翼稍外翻，似燕子飛翔狀態(tài)：

  (2)  長發(fā)用發(fā)網(wǎng)，使發(fā)長不過肩：

  (3)  前發(fā)不宜過長過高，保持整潔。

   5.要求坐有坐相，站有站相。

六、語言上：要禮貌說話，做到和氣、文雅、謙虛、尊重他人，注意保護性醫(yī)療語言。

  1.要熱情接待新入院病人．配送病人到病房，介紹主管醫(yī)護人員、環(huán)境、作息時間、探視制度、陪住制度、安全制度等，確保病人的心理需求。

  2.病人出院要主動征求意見，交代出院后注意事項，進行健康指導(dǎo)，使病人學(xué)會一定促進自我健康的方法，了解復(fù)診日期及指征和途徑。

  3.進病房做治療和護理工作時不叫床號，年齡大的以“老張同志，老李同志”相稱，年輕人“小張同志，小李同志”相稱，和自己年齡相仿的似“張同志，李同志”相稱。

  4.對不同年齡的病人，要以不同的語言對待。

  對老年人要用體貼，尊重的語言；

  對中年人要用鼓勵，啟發(fā)的語言；

  對青年人要用安慰，保重的語言；

  對婦女要用貼心話的語言。

  5.和病人講話態(tài)度嚴(yán)肅和藹，有問必答，不帶污言。

  6.工作人員之間以禮相待，不起綽號。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)  文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、為什么要倡導(dǎo)語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)

語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我們怎么去說，詞匯的運用，詞調(diào)的高低都決定著說話人投入情感的多少，專家與患者的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯，健康人相比，患者對于醫(yī)務(wù)人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復(fù)。

二、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求

語言選擇：很據(jù)患者的語言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對本院的良好印象，提高患者對本院的滿意度與信任度；

語調(diào)：語言要輕柔，吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱；

語速：語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。

三、提倡使用的文明用語

“請”，“您好”，“對不起”，“謝謝”，“再見”。

四、常用的文明用語

1.常用的文明用語

  問好類：歡迎、歡迎您，您早，早上（中午、晚土）好；

  道歉類：請您稍等，請您等一下／讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉／請不要著急、慢慢說，有事我們會盡力為您解決；

  接待類：請問，有什么需要幫忙嗎？請在，請到這邊來／您哪里不舒服，我馬上就過來／讓您久等了；

  道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；晴您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時候請您來找我；請您按時來復(fù)診；慢走，再見！祝您健康！祝你早日健康；特殊問候：“新年好！”節(jié)日快樂，生日快樂?！?/span>

2.常用的稱呼用語

  一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床號；

特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任。

3.交談時的注意事項

  交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解患者；

  嚴(yán)禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言；

講話時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”、等禮貌用語要經(jīng)常使用；

不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了，我知道了”之類的語言；

總之，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲，杜絕粗俗冷

談“五聲”：“藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

4.收費處文明禮貌用語：

您好！請問掛哪一科？

請問是掛專家號，還是普通號？

先生／女士，有零錢嗎？

沒關(guān)系！請點好錢！

請到××診室看醫(yī)生。

請拿申請單到×樓×科做檢查。

5.劃價取藥處文明禮貌用語

先生／女士，您好！您的處方共計×元×角。

請您先到收費窗口交款再來取藥。

先生／女士，這是您的口服藥，請在飯前／飯后／睡前服用。這是沖劑，請按說明溫開水汁服；

6.先生／小姐，這是您的外用藥，請按說明使用，造成不可內(nèi)服，不要放在小孩能拿到的地方；

7.先生／小姐，這是您的針劑和注射器，請您到注射室，護士小姐為您服務(wù)。

8.門診醫(yī)師文明禮貌用語：

您好！

請您躺到診斷床上，我給您詳細(xì)檢查一下。

您還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規(guī)，B超、心電圖等。

請先去收費處交費，然后去×樓×科檢查，再拿檢查結(jié)果來這兒看。

先生，你先吃點藥，有什么方映請及時復(fù)診。

先生，您的病情比較急，需要才、輸液（打吊針）治療效果更好一些，好嗎？

先生，你的病情比較嚴(yán)重，初步診斷認(rèn)為一需要住院觀察（或手術(shù)治療，或看專科醫(yī)生），限于我院條件，我為您聯(lián)系了××醫(yī)院，并請他們來救護車接您，好嗎？

9.門診護士文明禮貌用語：

先生，您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。

請您做好，為您做皮試，請坐15分鐘。然后給您看結(jié)果

請您坐好放松，現(xiàn)在給您打針。請坐15分鐘，然后就可以回去了，××?xí)r間再來打針。

您好！你需要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，放松，請您按住針眼至少五分鐘，不要揉，

謝謝！請×?xí)r間到×樓檢驗科取結(jié)果給醫(yī)生看。

您好！您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會痛。

10.醫(yī)技科室文明禮貌用語：

請您躺在檢查床上，不說話，不要動，保持安靜，結(jié)果才會準(zhǔn)確。

請您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報告。

您好！檢查結(jié)果已寫在報告上，請您拿報告區(qū)××科給醫(yī)生看。

（急片）請您在外面稍等，月半小時有初步結(jié)果；（慢片）請您下午或明天上午來取結(jié)果。

您好！您需要做尿常規(guī)化驗，請拿尿杯去衛(wèi)生間留尿樣帶過來。

您好！您需要做血常規(guī)，請進來坐好，馬上給您采血。

第二節(jié)  服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

工作服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或紐扣的情況及時縫補；

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班；

正確佩戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋>；

上班時間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長指甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝，男士頭發(fā)整潔，要打領(lǐng)帶。

二、儀態(tài)

基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。

站姿

軀干：挺胸、收服、緊臂、頸項挺值、頭部端正、微收下頷；

面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松；

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側(cè)褲縫外或交叉輕紡于小腹處，右手在左手上方，兩

腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；

忌：

抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。

坐姿

上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲，雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。

忌：

身體扭曲、趴在桌上；

一雙胳膊架在椅背上，蹺二郎腿；

脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

行姿

上身保持正確度姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，女性前擺動時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走時步伐適中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響患者通行；

狹窄處主動為患者讓道，不可搶行；

走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；

走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；

工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。

三、醫(yī)務(wù)人員通用服務(wù)行為規(guī)范

儀容儀表

行為舉止

第三節(jié) 臨床工作人員服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

管理人員服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

一、基本要求

1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和政府的方針、政策，帶頭遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項規(guī)章制度，牢固樹立為病人、為臨床一線，為員工服務(wù)的思想。

2.熟練掌握本職業(yè)務(wù)，經(jīng)常深入實際調(diào)查研究，了解和分析各種信息，做到反應(yīng)準(zhǔn)確、決策科學(xué)、解決及時、講求實效。

3.領(lǐng)導(dǎo)干部要以身作則。吃苦在前，享樂在后，辦事公道，作風(fēng)正派，廉潔自律，不以權(quán)謀私，假公濟私，嚴(yán)禁以各種名目收受“回扣”，自覺抵制和糾正不正之風(fēng)。

4.虛心聽取病人及群眾的意見，及時排憂解難，改進工作；熱情接待來訪人員，語言文明、禮貌待人，克服官僚作風(fēng)；刻苦學(xué)習(xí)管理科學(xué)理論，虛心學(xué)習(xí)兄弟單位好的管理方法和經(jīng)驗，不斷提高管理水平。

門診醫(yī)師服務(wù)行為規(guī)范

一、基本要求

1.至少提前5分鐘到崗，整理好各自診臺，保持診室的整潔衛(wèi)生；

2.著裝整齊，著工作服，佩戴工作牌，禁止在診室內(nèi)吸煙；

3.為患者診療時，不得接聽私人電話；

4.重視醫(yī)療安全，對危重患者必須優(yōu)先處理，需送住院部的患者須有醫(yī)師和護士親自護送，并與接收科室做好安全交接手續(xù)。保證合理用藥、安全用藥，杜絕不合適處方，有關(guān)用藥注意事項應(yīng)向患者交代清楚；

5.門診病程記錄書寫詳細(xì)準(zhǔn)確，門診處方書寫清晰規(guī)范，盡量減少因書寫造成的患者不便。

6.二次門診不能確診或三次門診診療效果不佳者，應(yīng)請上級醫(yī)師復(fù)診或介紹到上級醫(yī)院就診，確保本院醫(yī)療質(zhì)量。